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Prima è arrivato il servizio clienti, poi l’esperienza del cliente: cosa c’è dopo?

Negli anni ’50, il “servizio clienti” non era nemmeno una cosa. Faceva parte del tessuto del modo in cui tutti facevano affari, ma nessuno ne parlava o scriveva. Significava un impiegato di ferramenta o di un negozio di alimentari che portava la tua borsa degli acquisti alla tua auto. Significava che il lattaio consegnava i latticini direttamente a casa tua. Significava ricevere una nota di ringraziamento scritta a mano dal grande magazzino locale della famiglia per l’acquisto di una gonna da barboncino per il grande ballo.

Qualche tempo dopo, il servizio è cambiato ed è diventato un po ‘confuso, poiché ci siamo concentrati su altre priorità: abbiamo prestato attenzione ai diritti civili, ai conflitti internazionali e alla parità di trattamento sul lavoro ea casa. Le aziende cercavano solo di sopravvivere e, man mano che il tessuto più tradizionale si sfilacciava, il servizio diventava più frettoloso e meno personale.

Il servizio clienti è tornato alla ribalta negli anni ’80 e ’90, e con esso è arrivato CRM – Customer Relationship Management. I diari cartacei di clienteling (registrazioni di acquisti, preferenze e informazioni personali dei clienti) hanno iniziato a circolare online. Le tendenze sono state monitorate. La segmentazione è stata impiegata e sfruttata. Si trattava di “sorprendere e deliziare” e sia le aziende che i clienti ne hanno beneficiato, per un po ‘. Va notato, tuttavia, che questa è stata una pietra miliare nel viaggio della perdita della privacy.

Col tempo, è diventato sempre più difficile sorprendere e deliziare … le aziende hanno calcolato che questo costava più di quanto avevano pianificato. I clienti si sono resi conto che i loro standard e le loro aspettative erano aumentati e sono diventati stanchi e disillusi, poiché le aziende non erano in grado di supportare queste aspettative. Fortunatamente, è arrivata la Customer Experience e “wow” è stato reintrodotto. In questa nuova era, non era più sufficiente fornire un involucro gratuito per quell’acquisto di gioielli speciali o sapere che il nome del cane del tuo miglior cliente era Fluffy Magoo. Fornire un’ottima esperienza al cliente significava che sulla carta da regalo in omaggio era stampata la foto di Fluffy. Significava che, indipendentemente dal fatto che il cliente facesse acquisti in negozio, sul laptop o sullo smartphone, la Wishlist di Fluffy era accessibile. Significava che un acquisto da questa lista dei desideri avrebbe comportato una donazione del 5% da parte dell’azienda al rifugio per animali locale. La posta in gioco era sempre più alta e nuovi modi per raggiungere e avere un impatto sul cliente erano innovativi ed entusiasmanti e, di nuovo, costosi. È nella natura umana stancarsi dello stesso. È nella natura umana desiderare qualcosa di nuovo. Ci chiediamo cosa è meglio, cosa è diverso e cosa c’è dopo.

Quindi, mentre la Customer Experience è ancora forte, ci sarà inevitabilmente un “prossimo” e le aziende vorranno essere lì per accogliere il futuro cliente. Cos’è questo “prossimo”?

Per impostare la scena, parliamo di Social Influencer. A metà degli anni ’80, le influencer sociali del mio liceo erano due giovani donne: chiamiamole Annie e June, che non avrebbero potuto essere più diverse l’una dall’altra, ma erano ugualmente venerate e osservate per il loro senso dello stile e la loro condotta. Annie proveniva da una famiglia benestante ed era nota per i suoi capelli biondi che sembravano sempre perfetti dalle visite a un vero salone (la maggior parte di noi andava al centro commerciale SuperCuts per correre il rischio) e per avere tutti i colori (14!) Di Izod Polo in alligatore Lacoste (ora conosciuta come Lacoste) che aveva acquistato da una città più grande (la nostra piccola città portava solo due colori al Bon-Ton locale). Era preppy, ed è riuscita a tirare fuori la combinazione di colori “rosa e verde” che era così popolare, senza sembrare di cattivo gusto. Sorrideva sempre, non imprecava mai, aveva un milione di amici (la “squadra” di oggi) ed era apprezzata da tutti i suoi insegnanti. Era la Taylor Swift dei suoi tempi e quella che chiamerei un’influencer “attiva”. June, d’altra parte, indossava lo stesso paio di Levi’s sbiaditi ogni giorno (ma le andava bene come i Calvins di Brooke), aveva i capelli crespi e ribelli, raramente si truccava e aveva una posizione che ricordava James Dean (June Dean? ). Era super intelligente, un po ‘distaccata e un po’ imprevedibile. Penso che le persone, compresi i suoi insegnanti, avessero un po ‘paura di lei. Era super cool senza nemmeno provarci. Era la cattiva ragazza Sophia Amoruso dei suoi tempi. Era un’influencer “passiva”, poiché non parlava mai di se stessa, dei suoi vestiti o dei suoi amici.

Li ho ammirati entrambi, e indosso ancora i Levi’s all’età di 51 anni (sono sia vecchi che sbiaditi, nuovi e oscuramente freschi). E possiedo sia una camicia Izod bianca che una verde lime piegate ordinatamente nel mio armadio, il che mi è servito bene quest’estate. Annie e June, dopo tutti questi anni, avete ancora influenza.

Perché i social influencer sono importanti e cosa hanno a che fare con la prossima ondata che segue il servizio clienti e l’esperienza del cliente?

La prossima ondata è ciò che chiamo Consumer Fusion. Perché “Consumatore” e non “Cliente”? Il cliente implica un acquisto, uno scambio di denaro per beni o servizi. Il consumatore è più ampio: puoi consumare qualcosa (uno spettacolo gratuito a Central Park, un tramonto sulla spiaggia di Cape May), senza pagarlo espressamente e senza rendersi conto in alcuni casi di quale marca o azienda o istituzione devi ringraziare per il consumo. Hai bisogno (o vuoi) l’entità del marchio e l’entità del marchio ha bisogno di te e ti vuole. La simbiosi, soprattutto se riconosciuta e misurata, porterà ad una più profonda comprensione della causa e dell’effetto delle azioni, grandi e piccole, sulla salute e sui profitti e sulla percezione del marchio o dell’azienda. Le entità che possono capitalizzare adeguatamente questa fusione ne trarranno vantaggio.

Ci sarebbe un “punteggio di fusione” – il numero risultante dalla misurazione della relazione simbiotica tra un cliente (consumatore) e un marchio – in un certo senso la “percezione di salute” della relazione. Il marchio ha ospitato un concerto all’aperto per adolescenti e tre giorni dopo ha registrato un aumento delle vendite? Un artista pop che si è esibito a quel concerto ha indossato il maglione glitterato monospalla dello stesso marchio e ha ottenuto altri 100.000 follower su Twitter? Il loro punteggio di fusione aumenta di 3 punti. Questa artista una settimana dopo, mentre indossa lo stesso maglione glitterato, dà la mancia male al ristorante più alla moda di Hollywood, perché aveva un piatto di salmone dal sapore cattivo (e twitta a riguardo)? Il loro punteggio Fusion comune diminuisce, perché sebbene il ristorante sia la colpa per il piatto di pesce scadente, l’artista pop ha incolpato i camerieri, quando era colpa della cucina, facendo sembrare l’artista meschino. Il punteggio Fusion è appena sceso di 8 punti, così come il punteggio Fusion per l’artista con il marchio del maglione.

Potresti pensare … cosa ha a che fare questo con me o con la persona media? Non siamo pop star o makeup blogger con un milione di follower … perché dovrei preoccuparmi? Bene, proprio come Annie e June, giovani donne normali di una piccola città, possono essere influencer (anche 35 anni dopo), anche tu puoi. Ed è importante rendersi conto che puoi essere attivo o passivo ed essere comunque un influencer. Puoi essere un estroverso o un introverso. Puoi fare acquisti online in modo totale e invisibile o essere molto visibile nei centri commerciali e nelle boutique locali, di persona. Puoi essere un animale da festa o un partecipante alla lettura di poesie.

Le aziende e le entità devono ancora preoccuparsi della percezione del marchio con tutti, non solo con i Taylor e le Sophias. Sei importante. Hai il potere di plasmare ciò in cui investono quei marchi, creare i loro prodotti, dare i loro contributi di beneficenza e pagare i loro dipendenti. Si vota con i piedi, il portafoglio e la voce. Il marchio può plasmare la tua immagine, le tue percezioni e il tuo benessere, e a sua volta tu fai lo stesso per questo. Fusione. Il futuro … non solo PER il cliente, ma CON il consumatore.

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